金鑫委员：

首先，感谢您对南通文化和旅游事业的关心和支持！

对您提出的“关于提高导游素质、促进导游队伍建设的建议”提案，答复意见如下：

近年来，南通市文化广电和旅游局坚持以“融合共享”为主题，以文化旅游休闲度假基地建设为抓手，抢抓长三角一体化重大发展机遇，持续推进文旅产业高质量发展，建成了野生动物园、开沙岛房车露营地、鲜花小镇、恒大威尼斯、水竹园等一批新的景区，全市的国家4A级以上景区增加到11家，“十三五”前四年全市旅游总收入和接待游客量连续保持15%和12%以上增幅，文旅产业呈现出蓬勃发展的良好势头。随着我市文化和旅游市场的不断发展，导游队伍也在不断壮大。目前，全市共有注册导游3357人，其中注册在南通市旅游协会导游分会的导游有2439人，注册在旅行社的导游有918人。近年来，随着大量新进导游的加入和“自由人”导游人数的提升，导游队伍在接待服务、讲解能力、文明礼貌和综合素质等方面与行业发展需要存在着不小的差距，也影响了我市文化和旅游市场的整体形象，制约了文化和旅游市场整体质量和内涵的提升。

近两年来，我们在不断激发发展活力、培育壮大旅游市场主体的同时，注重提升旅游服务质量，持续加强旅游“软件”建设，采取积极措施，改善导游执业环境,保障导游劳动权益,提升导游服务质量,推进我市导游队伍建设。

一是积极组织导游培训。积极开展业务培训和应急演练，广泛开展大培训、大练兵、大竞赛活动。做好岗前培训。根据《旅游法》、《导游管理办法》相关规定，每年组织导游考试通过人员进行岗前培训，邀请旅游中等职业技术学院老师和南通金牌导游联合工作室专家从导游职业道德及政策法规和导游员管理办法等方面对新晋导游人员进行培训。组织业务培训。去年12月组织南通红色文化旅游专题导游培训，进一步弘扬江海革命精神，激发我市导游的爱国热情，传承南通红色文化及宣传南通旅游，提升导游队伍整体服务水平。今年4月上旬，组织了南通红色文化旅游导游现场培训，通过实地考察习近平总书记南通视察路线以及如皋海安等地红色旅游景点，深入挖掘我市红色旅游文化资源和张謇文化，提升我市导游队伍对红色南通和张謇文化的讲解水平。分别有我市百名左右导游参加了培训。

二是突出示范引领。与市人社局、总工会、团市委、妇联等五部门联合举办2020年南通市导游大赛，100名导游参加比赛，对参赛选手进行了导游词创作、导游讲解等业务技能培训，评选出了“2020年度南通市十佳导游员”。组织参与“第四届全国导游大赛江苏省选拔赛”，张艳红、黄堤等2名导游在选拔赛中分别取得第六、第九的好成绩。积极组织推荐国家“金牌导游”和“双师型”师资人才培训项目计划，邵春林、杜银娟分别获得文旅部“金牌导游”和“双师型”师资人才培训项目计划。加大文旅企业先进典型宣传报道力度，强化榜样引领和示范作用，在文化旅游服务一线连续评选推出一批群众认可、顾客点赞、宾客满意的文化旅游行业服务之星。

三是指导完善导游行业组织。为进一步加强导游队伍管理，引导导游规范文明从业，弘扬热情文明、诚实守信、积极向上的行业正气，维护导游人员切身利益，增强导游人员的荣誉感、归属感，今年4月,我局指导市旅游协会导游分会完成换届工作。在今后的工作中，我局将继续指导旅游协会导游分会进一步加强自身建设，找准工作定位，努力当好政府与导游之间的桥梁和纽带，协助旅游主管部门对导游员进行有效管理、监督，强化行业自律，坚决杜绝违法违规经营行为，规范市场秩序，净化行业空气，同时要维护好广大导游合法权益，为他们提供广阔专业的学习交流平台，真正打造一支拉得出、打得响的高素质导游员队伍。

四是完善导游管理机制。积极构建以信用监管为核心的新型监管制度。依托全国旅游监管平台和移动执法系统，探索利用人工智能、大数据等技术手段，主动查找违法违规线索，进一步提升文化旅游市场监管现代化、智能化水平。积极对接市行政审批局、市场监管局等部门，努力争取数据共享共通，建立旅游企业诚信评价动态管理制度。建立文化旅游市场黑名单，实施联合惩戒。加强动态管理和“黑红名单”交叉对比，开展不诚信经营“黑名单”升级行动，对违法违规旅行社、导游等文化和旅游失信经营人员的联合惩戒；适时通过网站、报纸、广播、电视等方式向社会公布全市文化旅游企业和从业人员红黑榜，构建形成“一处违法、多地受限、处处受限”的联合惩戒机制，让文化旅游领域严重失信行为受到应有惩治。

下一步，我们将坚持以问题为导向，从完善导游管理体制、保障导游合法利益、提升服务质量等方面加强我市导游队伍建设，努力打造一支诚实守信、乐于奉献、积极向上、奋发有为、服务规范的导游队伍，推动我市文化和旅游高质量发展。

一是保障导游人员合法利益。联合人力资源社会保障部门和工会组织指导督促旅行社按照旅游法、劳动合同法等法律法规的相关规定，与导游签订规范的劳动合同，保障导游的合法权益。督查旅行社为导游人员购买各类社会保险，兼职导游办理意外险，坚决禁止旅行社对导游人员只使用、 不管理。引导旅行社健全导游服务管理机构，建立游客对导游服务的评价和优质服务奖励制度，不断提升旅游服务质量。

二是切实加强导游监管。进一步健全对导游事中事后监管体系，充分利用全国导游公共服务监管平台，对导游职业全过程、动态化服务监管。在做好专职导游人员监管的同时，加强兼职导游员的监管力度，推动监督全覆盖，规范旅行社和兼职导游市场，保护旅游者的合法权益，提高旅游业的声誉。加强文化市场综合行政执法，对有违规违纪行为、损害游客合法利益的导游人员坚决予以惩处。健全旅游纠纷综合处理机制，高效解决导游执业产生的纠纷。

三是建立健全信用评价机制。建立健全游客评价、用人单位考核、旅游部门奖惩为一体的导游执业综合评价制度，用“结果导向”推动导游用优质服务获取市场好评和执业机会。同时，将导游人员的业绩成效及违规行为作为旅行社信誉评定机制中的重要组成部分之一，倒逼旅行社加强内部管理，全面提升各环节的服务质量。完善导游退出机制，对政治、道德、业务素质不合格的导游人员及时进行清理。

四是指导导游协会规范自身建设。进一步加强对导游协会组织的指导，建立和完善体制合理、功能完备、管理有效、行为规范的导游行业组织体系。充分发挥导游协会服务会员、促进行业自律的作用，切实把导游协会打造成“导游之家”。指导协会建立健全行业自律管理约束制度，协调会员间利益，开展会员培训及落实奖惩制度。

五是加大导游先进典型的宣传力度。广泛征集我市导游群体的先进事迹，加大对先进典型的宣传力度，树立一批文明旅游标兵和优秀导游典范，大力弘扬和传播导游职业正能量，让导游有尊严、有自信、有形象，进一步树立职业荣誉感、归属感，也带动全行业着力提升旅游服务品质，为广大消费者营造和谐有序的旅游环境，提升我市旅游整体形象，推动我市旅游事业繁荣发展。

六是加强导游人才扶持培养。建立健全导游人才培养机制，推进与南通市旅游中等专业学校联合人才培养试点，重点扶持“金牌导游”工作室人才培养项目。对于新入职导游，组织岗前培训，重点学习导游的相关业务和基本带队技能，对于不合格的导游，坚决取消注册资格，把好入门导游质量关。以导游大赛为契机，依靠“金牌导游”工作室，定期组织导游人才培养，为导游大赛储备骨干人才，为南通旅游贡献中坚力量。扩大导游培养范围，以旅游协会为主体，多批次组织导游实务操作培训，采取你讲我看、你讲我评的方式组织开展相关培训活动，对于优秀的导游人才选拔进入“金牌导游”工作室。联合人社局、总工会和妇联等部门，对表现优异的导游优先推荐表彰。

南通市文化广电和旅游局

2021年6月1日